En cas de fuite d’eau, de problèmes de canalisation ou d’oubli des clés à l’intérieur du logement, les consommateurs se retrouvent souvent dans l’obligation de recourir à un dépanneur, parfois en situation d’urgence. Malheureusement, il n’est pas rare que certains professionnels profitent de la situation en pratiquant des tarifs excessifs ou en proposant des interventions non appropriées.
- Surfacturation des prestations : le dépanneur facture des frais supplémentaires qui ne sont pas justifiés, comme des frais de déplacement, de main-d’œuvre ou de pièces détachées ;
- Interventions non pertinentes : le dépanneur propose des interventions qui ne sont pas nécessaires ou qui ne résoudront pas le problème.
Pour éviter de vous faire avoir, voici quelques points à prendre en considération lorsqu’il s’agit de faire appel à un service de dépannage à domicile :
Identifier les professionnels peu scrupuleux
Si un professionnel intervenant chez vous propose soudainement des prestations supplémentaires au-delà de celles initialement convenues, ou si un réparateur insiste pour effectuer rapidement des travaux qui ne semblent pas urgents, prenez le temps de réfléchir avant de donner votre accord précipitamment.
Il est important de noter qu’il existe un droit de rétractation de 14 jours. Cependant, il convient de souligner que ce droit ne s’applique pas aux travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par ce dernier.
Refuser tout dépannage en l’absence de devis
Avant toute intervention et signature de contrat, il est impératif que tout professionnel spécialisé dans le dépannage à domicile établisse de manière systématique et formalisée un contrat écrit, également appelé « devis », dès le premier euro. Juridiquement, le devis, en tant qu’estimation des travaux proposée par le professionnel, est considéré comme une offre de contrat. Il n’engage le client qu’à partir du moment où il manifeste sa volonté de faire exécuter les travaux en apposant sa signature au bas du devis portant la mention « bon pour travaux ».
Dans le cas où aucun devis n’est fourni, il est donc essentiel de ne pas donner son accord pour le dépannage.
Vérifier les informations présentes sur le devis
Les obligations d’information varient en fonction de la conclusion du contrat en établissement ou en dehors de celui-ci.
En cas de conclusion directe du devis/contrat au domicile du particulier, le professionnel est tenu de fournir au consommateur, sur papier ou sur un autre support durable, les informations suivantes conformément à l’arrêté du 24 janvier 2017 :
- la date de rédaction ;
- le nom et l’adresse de l’entreprise ;
- le nom du client ;
- le lieu d’exécution de l’opération ;
- la nature exacte des réparations à effectuer ;
- le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l’opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l’unité à laquelle il s’applique (notamment l’heure de main d’œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue ;
- le cas échéant, les frais de déplacement ;
- la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de T.V.A. ;
- la durée de validité de l’offre.
L’indication de la nature gratuite ou payante du devis (ou document précontractuel) est cruciale. Au-delà de ces informations essentielles, si vous estimez que le devis est excessif ou peu clair, il est préférable de ne pas donner suite et de consulter d’autres prestataires.
Il convient de noter que lorsque le contrat est conclu directement chez le professionnel, les informations obligatoires et les modalités de leur communication au consommateur diffèrent légèrement de celles lorsqu’il est conclu au domicile.
Demander une copie du contrat
Assurez-vous que le professionnel vous remette une copie du contrat. Il est impératif que le professionnel fournisse au consommateur un exemplaire signé du contrat, accompagné du formulaire standard de rétractation.
Obligation de facturation pour une prestation supérieure à 25€ TTC
Si la prestation dépasse les 25 € TTC, le professionnel est dans l’obligation de fournir une facture. Pour toute intervention dont le coût excède ce montant, le professionnel doit émettre une facture (également désignée sous le terme de « note »), indiquant notamment :
- les coordonnées du prestataire ;
- la date de rédaction de la note ;
- les dates et lieu d’exécution de la prestation ;
- le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu (ex : taux horaire et nombre d’heures travaillées) ;
- la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises ;
- le nom du client, sauf opposition de celui-ci.
Ce document doit être remis au consommateur dès l’achèvement de la prestation, et en tout cas avant tout règlement du montant de celle-ci.
Les avis clients contrôlés : un gage de confiance
Afin de se protéger contre des entreprises peu scrupuleuses, il est essentiel de mener des investigations approfondies sur la réputation d’une entreprise. Les simples recommandations disséminées ici et là sur internet ne garantissent pas nécessairement la vérité, surtout lorsque l’on considère que près de 35 % des avis en ligne sont faux ou non conformes (source DGCCRF).
Les avis clients contrôlés, abondants et réguliers, constituent la clé pour élaborer un jugement éclairé sur la fiabilité et le professionnalisme d’une entreprise.
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